Landeshauptstadt Saarbrücken startet KI-Pilotprojekt: VoiceBot „Johanna“ berät Bürgerinnen und Bürger am Telefon

‚Johanna‘ ist eine digitale sprachbasierte Assistentin auf Grundlage moderner KI-Technologie. Sie berät Bürgerinnen und Bürger bei häufig gestellten Fragen rund um die Dienstleistungen der Stadtverwaltung, insbesondere des Bürgeramtes.

Schnelle und unkomplizierte Auskünfte

Im Rahmen des Pilotprojekts beantwortet ‚Johanna‘ zunächst Standardanliegen, die einen Großteil der Anrufe im Telefon-Service-Center ausmachen. Dazu zählen beispielsweise Fragen zu Kfz-Zulassungen, zu den erforderlichen Unterlagen für einen neuen Personalausweis oder zu Gebühren und Öffnungszeiten. Bürgerinnen und Bürger erhalten so schnell, unkompliziert und direkt am Telefon Auskünfte.

„Mit ‚Johanna‘ schaffen wir einen zusätzlichen, modernen Zugang zu Verwaltungsinformationen rund um die Uhr. Unser Ziel ist es, den Bürgerservice weiter zu verbessern, Wartezeiten zu verkürzen und unsere Mitarbeitenden gezielt von wiederkehrenden Standardanfragen zu entlasten“, erklärt der für Digitalisierung verantwortliche Beigeordnete Tobias Raab. „Der KI-VoiceBot in unserem Telefon-Service-Center ist ein gutes Beispiel dafür, wie Künstliche Intelligenz in der Verwaltung echten Mehrwert schafft – für Bürgerinnen und Bürger und unsere Mitarbeitenden gleichermaßen.“

KI ergänzt den persönlichen Service

Der KI-gestützte Voicebot ergänzt im Telefon-Service-Center, das vom städtischen Informations- und Kommunikationsinstitut (IKS) für die Stadtverwaltung betrieben wird, die persönliche Beratung. Anruferinnen und Anrufer können selbst entscheiden, ob sie mit dem VoiceBot oder einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen wollen. Die Nutzung ist jederzeit freiwillig. Auf Wunsch leitet ‚Johanna‘ direkt an die Beschäftigten weiter. Komplexe oder individuelle Anliegen werden auch weiterhin persönlich von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwaltung bearbeitet.

Gleichzeitig trägt das Pilotprojekt dazu bei, die Servicequalität und Erreichbarkeit der Stadtverwaltung weiter zu verbessern. Anliegen können schneller aufgenommen und beantwortet werden, während die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mehr Zeit für Beratung bei komplexen Anliegen haben. Indem der VoiceBot wiederkehrende Anfragen übernimmt, werden personelle Ressourcen gezielt entlastet und die Stadtverwaltung kann ihre digitalen Serviceangebote kontinuierlich und zukunftsorientiert weiterentwickeln.

Pilotprojekt mit Zukunftsperspektive

In der Pilotphase sammelt IKS erste Erfahrungen und plant, wie das Wissensportfolio und damit die Fähigkeiten des VoiceBots schrittweise ausgebaut werden können. Perspektivisch soll ‚Johanna‘ die Bürgerinnen und Bürger bei einer Vielzahl von Fragen rund um die Stadtverwaltung beraten und unterstützen.

Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz setzt die Landeshauptstadt Saarbrücken ein deutliches Zeichen für Innovation, Bürgernähe und eine moderne öffentliche Verwaltung. Die Einführung von ‚Johanna‘ zeigt, wie digitale Technologien sinnvoll eingesetzt werden können, um den Service für die Menschen in Saarbrücken kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Die Vorteile auf einen Blick:

• Verkürzung der Wartezeiten für Bürgerinnen und Bürger
• Steigerung der Servicequalität und Erreichbarkeit
• Effizientere Nutzung personeller Ressourcen
• Verbesserung der Datenqualität durch strukturierte Erfassung von Anliegen
• Entlastung der Mitarbeitenden von wiederkehrenden Standardanfragen
• Schrittweise Erweiterung des digitalen Serviceangebots